Oleh: ROSLI MOHD NORDIN

Penulis Bebas

Birokrasi merupakan satu sistem pengurusan yang diatur melalui peraturan, prosedur dan hierarki tertentu bagi memastikan pentadbiran sesebuah negara berjalan secara teratur dan konsisten. 

Di Malaysia, birokrasi menjadi tunjang kepada operasi kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. 

Namun demikian, apabila proses-proses ini menjadi terlalu rumit, lambat, atau tidak fleksibel, ia mula melahirkan apa yang sering disebut oleh rakyat sebagai “kerenah birokrasi.” 

Istilah ini merujuk kepada sebarang bentuk kerenah pentadbiran yang menghalang kelancaran urusan sama ada disebabkan prosedur berlapis, sikap pegawai, sistem dalaman yang tidak efisien atau budaya kerja yang tidak lagi relevan dengan keperluan semasa.

Menurut Haryono, E. & Khalil, S dalam kajian bertajuk “An Examination of Government Bureaucracy in Facilitating Business: Comparing Malaysia with Indonesia”, fenomena kerenah birokrasi bukan sahaja berlaku dalam satu sektor, malah wujud dalam pelbagai dimensi. 

Rakyat sering berdepan isu yang hampir sama sama ada di hospital kerajaan, pejabat tanah, agensi perlesenan, sekolah, atau jabatan berkaitan keselamatan. 

Walaupun kerajaan telah memperkenal pelbagai inisiatif transformasi seperti pendigitalan perkhidmatan, pemasangan kiosk layan diri dan konsep whole-of-government, rungutan masyarakat masih kedengaran. 

Persoalannya, mengapa karenah birokrasi sukar dibendung? Apakah faktor yang menyumbang kepada isu ini dan apakah kesannya terhadap negara serta kehidupan rakyat? 

Lebih penting, apakah langkah-langkah strategik yang wajar diambil untuk memperbaiki keadaan?

Artikel ini membincangkan secara mendalam punca, contoh, kesan dan cadangan penyelesaian terhadap karenah birokrasi di Malaysia, dengan mengambil kira konteks masyarakat moden yang semakin mendambakan kepantasan, ketelusan dan kecekapan.

Memahami Konsep Kerenah Birokrasi

Birokrasi pada dasarnya merupakan struktur yang diperlukan untuk mengurus sesebuah organisasi besar, lebih-lebih lagi sebuah negara (Improving Administrative Performance in Malaysia: The More Difficult Next Steps in Reform. Policy and Society Lim, Hong-Hai (2007)). 

Apabila pelaksanaan birokrasi menjadi keterlaluan, ia bertukar menjadi “red tape”, iaitu proses pentadbiran yang melibatkan terlalu banyak dokumen, tandatangan, rujukan silang, pengesahan dan masa menunggu. 

Kerenah birokrasi boleh wujud dalam beberapa bentuk :

• Prosedur berlapis-lapis – Satu permohonan memerlukan banyak borang dan pengesahan tanpa rasional jelas.
• Keputusan lambat – Permohonan tertangguh berbulan-bulan kerana menunggu kelulusan satu jabatan.
• Budaya kerja rigid – Pegawai hanya mengikut buku tanpa mempertimbangkan keperluan pelanggan.
• Sistem tidak terintegrasi – Data pelanggan tidak dikongsi antara agensi menyebabkan pengguna perlu mengisi maklumat berulang kali.
• Kekurangan komunikasi – Rakyat tidak tahu status permohonan atau prosedur sebenar.

Walaupun ada prosedur yang memang perlu untuk tujuan keselamatan dan ketelusan, namun kerenah birokrasi yang berlebihan akhirnya membantutkan kecekapan organisasi.

Faktor Penyumbang kepada Kerenah Birokrasi di Malaysia

Struktur Pentadbiran yang Terlalu Kompleks:

Malaysia mempunyai pelbagai peringkat pentadbiran-persekutuan, negeri dan pihak berkuasa tempatan. Setiap satu mempunyai undang-undang, prosedur dan sistem tersendiri. 

Apabila melibatkan hal seperti tanah, cukai, permit perniagaan atau lesen, individu atau syarikat terpaksa melalui beberapa jabatan berbeza. Kekurangan integrasi antara agensi menjadikan proses lebih lambat.

Budaya Kerja “Ikut Buku”:

Sikap pegawai yang terlalu rigid dan tidak fleksibel menjadi antara sebab utama karenah birokrasi. 

Sesetengah pegawai mungkin takut membuat keputusan atau mengubah Tatacara Pengendalian Piawai (SOP), menyebabkan pelanggan disuruh “datang esok”, “rujuk jabatan lain” atau “ikut prosedur asal walaupun kurang relevan.” Budaya kerja seperti ini membunuh inovasi dan kecekapan.

Infrastruktur Digital yang Belum Sempurna:

Walaupun Malaysia menuju ke arah pendigitalan, banyak agensi masih bergantung pada sistem manual atau sistem digital yang tidak seragam. 

Ada jabatan yang memerlukan borang dicetak walaupun permohonan dibuat secara dalam talian. Ada pula sistem yang kerap mengalami gangguan, menyebabkan kerja tertangguh.

Kekurangan Latihan dan Kemahiran Teknologi:

Sebahagian kakitangan kerajaan, terutama yang bertugas di kaunter, tidak cukup terlatih dalam penggunaan teknologi baharu. Akibatnya, proses yang sepatutnya lebih cepat menjadi lambat.

Kurangnya kompetensi digital turut menyukarkan pelaksanaan sistem e-government secara menyeluruh.

Beban Kerja yang Tinggi dan Kekurangan Staf:

Sesetengah jabatan menerima jumlah pelanggan yang terlalu ramai berbanding bilangan kakitangan. Ini menyebabkan masa menunggu menjadi lama dan pegawai terpaksa memproses permohonan secara lambat. 

Keadaan ini ditambah lagi dengan kekangan bajet dan kekurangan tenaga kerja mahir.

Contoh Situasi Kerenah Birokrasi di Malaysia

Proses Mendapatkan Lesen Perniagaan:

Usahawan kecil sering mengadu mengenai proses permohonan lesen yang rumit. 

Selain perlu berurusan dengan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), mereka juga perlu berurusan dengan Jabatan Bomba dan Penyelamat, Polis Diraja Malaysia (PDRM) dan agensi-agensi berkaitan. 

Setiap jabatan mempunyai borang berbeza, syarat berbeza dan tempoh menunggu berbeza.

Permohonan Berkaitan Tanah:

Urusan pertukaran nama, pecah lot, geran dan sebagainya sering mengambil masa sangat lama. Kekurangan integrasi data antara jabatan-jabatan negeri menyebabkan pelanggan perlu mengemukakan dokumen berulang kali.

Perkhidmatan Kesihatan Awam:

Masalah menunggu lama di hospital kerajaan boleh dianggap satu bentuk karenah birokrasi apabila melibatkan proses pendaftaran berlapis, kekurangan doktor dan sistem janji temu yang kurang efisien.

Urusan di Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ):

Walaupun banyak sistem sudah dipermoden, masih terdapat prosedur manual yang menyebabkan pelanggan perlu berbaris panjang. 

Proses pembaharuan lesen, urusan nombor pendaftaran atau pemeriksaan kenderaan kadang kala melibatkan banyak langkah yang boleh dipermudahkan.

Kesan Kerenah Birokrasi terhadap Masyarakat dan Negara

Rakyat Hilang Kepercayaan terhadap Sistem Kerajaan:

Apabila rakyat merasakan kerajaan tidak efisien, mereka mula hilang keyakinan terhadap institusi awam. 

Ini boleh mengurangkan penyertaan rakyat dalam program kerajaan dan menjejaskan hubungan antara rakyat dan pemerintah.

Menjejaskan Produktiviti Ekonomi:

Usahawan, pelabur dan syarikat memerlukan kelulusan yang cepat untuk menjalankan perniagaan. Proses yang lambat menjadikan kos operasi meningkat dan menyukarkan pelaburan baru masuk.

Negara pesaing seperti Singapura dan Vietnam sering menarik pelabur kerana proses perniagaan mereka lebih cekap.

Mengurangkan Kualiti Hidup Rakyat:

Kerenah yang melibatkan perkhidmatan kritikal seperti kesihatan, pendidikan atau keselamatan memberi impak langsung kepada kesejahteraan rakyat. 

Masa yang terbuang menunggu di kaunter, berulang-alik ke pejabat dan kesilapan dokumentasi meningkatkan tekanan mental dan fizikal.

Mencetuskan Amalan Tidak Sihat:

Sesetengah orang mungkin mengambil jalan pintas seperti menggunakan “orang dalam” atau memberi wang kopi untuk mempercepat urusan. Ini bukan sahaja menyalahi undang-undang, malah merosakkan imej negara dan meningkatkan risiko rasuah.

Inisiatif Kerajaan Malaysia dalam Menangani Kerenah Birokrasi

Transformasi Digital:

Kerajaan telah memperkenal pelbagai platform seperti MyGov, MySejahtera (semasa pandemik), MyJPJ dan sistem e-payment untuk mempercepat urusan. 

Selain itu, penggunaan teknologi seperti Kecerdasan Buatan (AI) dan sistem automasi menjadi pemangkin kepada menangani kerenah birokrasi yang lebih efisien.

Program Menambah Baik SOP Agensi Kerajaan:

Banyak agensi sedang menyemak semula SOP mereka untuk mengurangkan langkah-langkah yang tidak perlu. Program seperti Transformasi Perkhidmatan Awam, Strategi Nasional Antirasuah (NACS) dan usaha mempertingkat budaya kerja profesional turut dilaksanakan.

Pengenalan Sistem One-Stop Centre:

Beberapa PBT dan agensi kerajaan telah mula mengguna pakai pusat sehenti untuk memudahkan rakyat membuat pelbagai urusan dalam satu tempat. Konsep ini sangat membantu mengurangkan masa dan kos perjalanan rakyat.

Latihan Kompetensi Pegawai:

Kerajaan mempergiat latihan berkaitan perkhidmatan pelanggan, teknologi digital dan pengurusan operasi. Latihan ini penting bagi memastikan staf mampu memberikan perkhidmatan setara kehendak zaman.

Cadangan Penyelesaian untuk Mengurangkan Kerenah Birokrasi

Pendigitalan Menyeluruh dan Integrasi Sistem Antara Agensi:

Malaysia perlu memastikan semua agensi kerajaan mempunyai sistem yang terangkai dan berkongsi data asas rakyat. Ini mengelakkan pengisian borang berulang dan meminimumkan kesilapan manusia.

Mengurangkan Prosedur yang Tidak Relevan:

SOP yang berusia 20 hingga 30 tahun perlu dikemas kini. Sesetengah dokumen, syarat dan pengesahan tidak lagi perlu dalam era digital. Penilaian semula secara berkala dapat menghapuskan langkah-langkah lapuk.

Memperkasa Kaunter Servis Bereputasi Tinggi:

Kerajaan boleh memperkukuh konsep “frontline excellence” di semua jabatan. Pegawai kaunter yang cekap, mesra dan terlatih berupaya mengurangkan rungutan rakyat secara drastik.

Pemantauan Ketat terhadap Agensi yang Lambat:

Agensi yang sering menerima aduan harus dipantau melalui Pengukur Prestasi Utama (KPI) yang lebih ketat. Pihak pengurusan perlu mengambil tindakan pembetulan segera jika terdapat kelewatan yang konsisten.

Penggunaan AI dan Automasi:

Teknologi automasi boleh digunakan untuk proses saringan awal, pembacaan dokumen, pengesahan identiti, serta maklum balas status permohonan. Ini bukan sahaja mempercepat proses, malah mengurangkan kesilapan manusia.

Mewujudkan Saluran Aduan yang Lebih Mesra Pengguna:

Rakyat harus mudah melaporkan kerenah birokrasi tanpa perlu mengisi borang yang rumit. Sistem aduan digital masa nyata boleh memberi tekanan positif kepada jabatan untuk mempercepat perkhidmatan.

Meningkatkan Ketelusan Proses:

Setiap permohonan perlu mempunyai “tracker” status seperti parcel delivery. Rakyat boleh melihat tahap semasa permohonan mereka tanpa perlu menelefon jabatan berkali-kali.

Kerenah Birokrasi Wajar Dicakna Sepanjang Masa

Kerenah birokrasi adalah cabaran yang berakar umbi dalam pentadbiran negara. Walaupun ada ruang penambahbaikan, birokrasi tetap penting bagi memastikan ketelusan, keselamatan dan integriti dalam pengurusan kerajaan. 

Namun begitu, prosedur yang terlalu rigid, lambat dan tidak relevan boleh menjejaskan kecekapan perkhidmatan awam serta menimbulkan ketidakpuasan rakyat. 

Dalam era digital dan globalisasi, rakyat menuntut perkhidmatan yang cepat, mudah dan telus; seiring dengan standard antarabangsa.

Malaysia mempunyai potensi besar untuk memperkukuh sistem birokrasi melalui pendigitalan menyeluruh, transformasi budaya kerja, integrasi sistem antara agensi dan latihan berterusan. 

Dengan komitmen yang berterusan, karenah birokrasi boleh diminimumkan, sekali gus meningkatkan produktiviti negara, menarik pelaburan serta membina keyakinan rakyat terhadap pentadbiran kerajaan.

Akhirnya, kejayaan menangani kerenah birokrasi memerlukan kerjasama semua pihak iaitu kerajaan, penjawat awam dan rakyat sendiri. 

Apabila setiap pihak memainkan peranan secara bertanggungjawab, sistem penyampaian perkhidmatan awam akan menjadi lebih cekap, cepat dan mesra rakyat, selaras dengan aspirasi Malaysia menuju negara maju.

Rosli Mohd Nordin ialah penulis bebas, wartawan, penerbit dokumentari & pemenang pelbagai anugerah kewartawanan-penerbitan. Tulisan ini adalah pendapat penulis.

Rosli Mohd Nordin